内蒙古呼和浩特市人民政府办公厅


关于印发《呼和浩特市专业技术人员继续教育管理暂行办法》的通知


呼政发〔2005〕77号
各旗、县、区人民政府，市各委、办、局，各企事业单位：
现将《呼和浩特市专业技术人员继续教育管理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。
二○○五年九月十九日
呼和浩特市专业技术人员继续教育管理暂行办法
第一条为促进我市继续教育事业的健康发展，进一步提高专业技术人员的素质，以适应科技、经济和社会发展的需要，根据国家和自治区有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条本办法适用于我市行政区域内各行业、各类单位专业技术人员的继续教育工作。
第三条本办法所称继续教育是指对专业技术人员的知识、技能进行补充、更新、拓展和提高，促使其完善知识结构，提高综合素质，增强专业水平和创新能力的教育。
第四条继续教育应当坚持理论联系实际、按需施教、学用结合、讲求实效的原则，为我市的经济发展和社会进步服务。
第五条我市各级政府人事行政部门是继续教育的主管部门，负责统一规划和管理本行政辖区的继续教育工作。
各行业主管部门在人事行政部门的统一规划和指导下，做好本行业继续教育的组织实施工作。
第六条参加和接受继续教育是专业技术人员的权利和义务。
专业技术人员按规定接受继续教育期间，享受与在岗时相同的工资福利待遇。
专业技术人员接受继续教育的权利受到侵害时，有权向其所在单位的上级主管部门或者人事行政部门提出申诉。
第七条专业技术人员应当遵守本办法，按规定完成继续教育任务。接受继续教育后，应更好地为本单位服务。
第八条专业技术人员所在单位应履行下列职责：
（一）依据本办法及有关行业的继续教育实施方案，制定本单位开展继续教育工作的措施和办法，并组织本单位专业技术人员参加相关的继续教育；
（二）保证专业技术人员参加继续教育的时间、经费和其他必要条件；
（三）保证专业技术人员在按规定接受继续教育期间享有与在岗时相同的工资福利待遇；
（四）按规定登记、考核、检查专业技术人员接受继续教育的情况，并为专业技术人员办理继续教育审验手续；
（五）接受人事行政部门和行业主管部门的监督和指导。
第九条非国有企业、事业单位应按照本办法的规定，做好本单位专业技术人员的继续教育工作。
第十条继续教育的内容应具有针对性、实用性和超前性，具体内容可根据经济、科技的发展和所在单位的工作需要以及专业技术人员的知识结构、业务水平等确定。
第十一条我市继续教育实行分级培训、统一管理的办法。培训内容分公共课和专业课两部分。市属企事业单位的公共课培训由市人事培训考试中心负责实施，专业课由市人事行政部门推荐的行业培训基地负责实施；旗县区专业技术人员的继续教育由旗县区人事行政部门组织实施，市人事行政部门备案。
第十二条继续教育可采取培训班、进修班、研修班、学术讲座、学术交流、函授、刊授、电化教育、网络远程教育和有计划、有组织、有考核的自学等多种方式。
第十三条专业技术人员的继续教育要在培训基地进行。培训基地建设是做好专业技术人员继续教育的前提和保证。继续教育培训基地由市人事行政部门会同各行业主管部门进行推荐并实施监督、管理。
第十四条继续教育培训基地应具备下列条件：
（一）有健全的培训组织机构；
（二）有完善的培训管理规章制度；
（三）具备3人以上的专职管理人员；
（四）具有大学本科或中级职称以上富有较强授课能力的专兼职教师；
（五）具有容纳100人以上的固定培训场所和必要的设施；
（六）具备一定的现代教学条件。
第十五条市人事行政部门会同行业主管部门根据《内蒙古自治区专业技术人员继续教育施教机构资格认定暂行办法》（内人培字〔1999〕12号）向社会推荐、公布。
各旗县区专业技术人员继续教育培训基地的设立，由旗县区人事行政部门推荐、公布，报市人事行政部门备案。
第十六条对继续教育培训基地实行年度考核制度。各级人事行政部门会同行业主管部门，对继续教育培训基地每年进行一次考核评估。考核的主要内容为：教学设施、师资力量、人员配备、管理措施、教学质量等。建立科学的考评体系，要广泛征求接受培训的专业技术人员的意见，确保考核工作公正、严肃、合理、准确。
对考核结果不合格的培训基地要提出告诫，并责成其限期整改。
第十七条专业技术人员接受继续教育脱产学习的时间，高、中级专业技术人员每年累计不少于40学时；初级专业技术人员每年累计不少于32学时。
专业技术人员参加本专业国家承认的学历教育取得毕业证书，可以折算相应的继续教育学时。
继续教育的实施周期为3年，一个周期内的学习时间可以集中完成，也可以分散完成。
鼓励企业、事业单位增加专业技术人员接受继续教育的时间，倡导专业技术人员在完成规定的继续教育任务之外，利用业余时间参加继续教育。在规定任务之外，参加脱产半脱产继续教育，应当与所在单位就接受继续教育的费用、学习期间的工资福利待遇及接受继续教育后的服务等事项签订协议。
第十八条继续教育经费由国家、单位、个人等多种渠道解决：
（一）各级人民政府财政部门应将人事行政部门的继续教育工作经费及专业技术人员继续教育培训经费列入本级年度财政预算；
（二）企业、事业单位应当对继续教育经费做出专项安排，可在本单位职工教育经费中列支。在开发新技术、研制新产品和进行课题研究中需进行继续教育发生的费用，可在管理费用或项目资金中安排；
（三）继续教育培训机构所进行的各类有偿教学服务，所得收入应按一定比例纳入继续教育工作经费；
（四）有条件的地区和部门可建立继续教育专项资金；
（五）鼓励社会组织和个人资助继续教育事业。
第十九条继续教育实行证书登记制度。主要包括：《继续教育证书》的发放、日常登记填写、年度签证和周期验证四个管理环节：
（一）《继续教育证书》由市人事行政部门统一编号、登记、发放；
（二）专业技术人员每年接受继续教育培训后，由培训机构或其所在单位将培训内容与课时如实填写在《继续教育证书》上；
（三）年度签证是由专业技术人员所在单位对其《继续教育证书》和《继续教育情况登记表》及其他有关学习证明材料，进行审核年检，并在《专业技术人员年度审核签证表》上签署审核意见，加盖单位公章，存入本人业务考核档案；
市人事行政部门和各行业主管部门负责对年度审核签证情况进行抽查；
（四）市人事行政部门负责对全市专业技术人员《继续教育证书》进行周期验证。验证时要严格检查专业技术人员一个周期内完成的学时总量和所学内容，对完成继续教育培训任务的，出具《继续教育完成情况审验卡》，作为申报评聘专业技术职务和年度考核评优的必备条件之一。
第二十条继续教育实行考核制度，各行业主管部门应当把继续教育工作纳入所属企业、事业单位主要负责人任期责任目标，实施考核和监督。
对在继续教育工作中做出突出成绩的单位和个人，各级人民政府或人事行政部门应当给予表彰奖励。
第二十一条专业技术人员违反本办法，由其所在单位视情节轻重给予批评教育、缓聘、解聘等处理。
第二十二条企业事业单位未开展继续教育工作或违反本办法，由人事行政部门责令其限期改正或者通报批评。
第二十三条本办法自发布之日起施行。





中国银行业协会


中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

银协发[2009]50号


各会员单位：

　　为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

　　特此通知。

　　附件：中国银行业柜面服务规范

　　中国银行业协会
二00九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

　　第一章 总 则

　　第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

　　第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

　　第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

　　第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

　　第二章 组织管理

　　第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

　　第六条 服务管理部门主要职责：

　　（一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；

　　（二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理；

　　（三） 负责服务相关部门之间的协调配合；

　　（四） 负责相关岗位服务技能培训工作；

　　（五） 负责服务检查与督导；

　　（六） 负责服务档案管理。

　　第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

　　（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

　　（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

　　（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

　　第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

　　第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

　　（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

　　（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

　　（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

　　第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

　　第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

　　第三章 服务环境

　　第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

　　第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

　　第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

　　第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

　　第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

　　第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

　　第四章 服务标准

　　第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

　　第十九条 职业道德

　　（一） 忠于职守、爱岗敬业。

　　（二） 精诚合作、密切配合。

　　（三） 诚信亲和、尊重客户。

　　（四） 求真务实、不断创新。

　　第二十条 服务要求

　　（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

　　（二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

　　（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

　　（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

　　（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

　　（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

　　第二十一条 服务效率

　　各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

　　（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

　　（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

　　（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

　　第二十二条 服务形象

　　（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

　　（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

　　（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

　　第二十三条 服务语言

　　（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

　　（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

　　（三）要善于倾听，言谈得体。

　　（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

　　（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

　　第五章 服务操作

　　第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。

　　第二十五条 营业前操作

　　（一） 提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

　　（二） 整理柜台和工作台。

　　（三） 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

　　（四） 检查整理各类服务设施。

　　（五） 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

　　（六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

　　第二十六条 营业中操作

　　（一） 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

　　（二） 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

　　（三） 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

　　（四） 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

　　（五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

　　（六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

　　（七） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

　　（八） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

　　（九） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

　　（十） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

　　（十一） 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

　　（十二） 送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

　　第二十七条 营业后操作

　　（一） 登记待处理事项。

　　（二） 登记工作日志，为次日工作做好准备。

　　（三） 清理桌面，保持柜台环境整洁。

　　（四） 关闭日用设备机具及电源。

　　第六章 服务培训

　　第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

　　第二十九条 服务技能要求

　　（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

　　（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

　　（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

　　（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

　　（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

　　第三十条 服务教育培训。

　　（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

　　（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

　　第七章 投诉处理

　　第三十一条 明确职责，及时处理。

　　各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

　　第三十二条 受理投诉，规范操作。

　　（一）营业网点直接受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

　　2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

　　（二）服务管理部门受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

　　2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

　　3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

　　第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

　　第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

　　第八章 附 则

　　第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

　　第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

　　第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。